Użyteczność jest to termin oznaczający "miarę, zgodnie z którą dany produkt może być używany dla osiągnięcia celów użytkowników w sposób wydajny, efektywny i zadowalający" (Norma ISO 9241). Inaczej mówiąc, użyteczna strona internetowa bądź aplikacja to taka, która jest zrozumiała i przyjazna dla użytkowników.
Analizę użyteczności dobrze jest rozpocząć od heurystycznej oceny jednego lub kilku ekspertów. Oceniają oni serwis pod kątem zgodności z powszechnie stosowanymi zasadami (heurystykami) opracowanymi przez specjalistów HCI (human computer interaction), skupiając się na takich zagadnieniach jak:
Analizy takie uwzględniają kontekst użytkowania serwisu, tj. typowe aktywności i zadania użytkowników. Można wziąć pod uwagę zachowania użytkowników zarówno planowane przez właściciela lub projektanta serwisu, jak i rzeczywiście obserwowane (opracowane na podstawie statystyk). Analizy użyteczności można przeprowadzić również w odniesieniu do głównych konkurentów badanego serwisu lub aplikacji.
